Un nuevo estudio de Apply Digital , el socio de transformación digital para marcas globales, revela hasta qué punto las empresas de América del Norte y el Reino Unido están adoptando la inteligencia artificial para personalizar la experiencia del cliente a escala.
Basado en una encuesta a 400 líderes empresariales de alto nivel en ambos mercados, el informe concluye que la IA se está convirtiendo rápidamente en la base de la personalización en tiempo real, y las empresas la aplican en tiendas digitales, precios, promociones y búsquedas.
Entre los casos de uso más ampliamente adoptados se encuentran las herramientas de búsqueda mejoradas (como las interfaces conversacionales y de autocompletado), donde el 67 % de las empresas dicen que ya están usando IA y un 28 % adicional planea adoptarla en los próximos 12 meses.
Otras áreas de alto crecimiento incluyen los precios dinámicos basados en el comportamiento individual, ya utilizados por el 60% de los encuestados y planificados por el 33% en los próximos 12 meses. Los descuentos personalizados y las ofertas promocionales también se estandarizarán ampliamente dentro de un año; más de la mitad de las empresas (55%) ya ofrecen estas funciones a través de plataformas basadas en IA y un 36% adicional lo hará dentro de 12 meses.
El autor del informe, Brian Browning, vicepresidente de Soluciones Empresariales de Apply Digital, comenta: «La personalización se está optimizando rápidamente con la IA a medida que las empresas pasan de la fase experimental a convertirla en una prioridad estratégica. Empresas de ambos lados del Atlántico, independientemente de su tamaño o sector, están integrando cada vez más esta tecnología transformadora en la experiencia del cliente para crear experiencias más rápidas, inteligentes y relevantes».
Si bien todos los sectores —incluidos B2B, comercio minorista, medios de comunicación y entretenimiento, CPG y deportes— están invirtiendo fuertemente en IA, y en general a un ritmo similar, existe una clara diferencia regional, con EE. UU. a la cabeza en la adopción actual en general. Sin embargo, las empresas británicas muestran una mayor intención a corto plazo, ya que buscan cerrar la brecha.
El informe, Prioridades de Liderazgo en Personalización para 2025, también destaca cómo esta ola de adopción de IA se ve impulsada por las cambiantes expectativas de los consumidores. Casi siete de cada diez consumidores, y el 80 % de los de entre 18 y 24 años, afirman valorar las experiencias personalizadas. Sin embargo, esto conlleva una creciente demanda de transparencia: casi el 40 % desea un mayor control sobre cómo se recopilan y utilizan sus datos.
Browning añade: «La tecnología de IA ahora permite a las empresas ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a gran escala, y parece que casi todo el mundo busca aprovechar esta capacidad. Pero quienes mejor lo hagan serán quienes personalicen con empatía, transparencia y confianza. La IA es una herramienta increíble, pero debe usarse con prudencia».
Con una mayor inversión prevista (más de la mitad de los líderes encuestados prevén invertir más de un millón de dólares en personalización en 2025), el informe sugiere que esta se está convirtiendo en una capacidad clave para las empresas modernas. Y a medida que se generalice el uso de herramientas de IA con agentes, como los asistentes digitales, la experiencia del cliente estará determinada no solo por las personas, sino por los sistemas inteligentes que actúan en su nombre.
El informe Prioridades de liderazgo en personalización para 2025 ya está disponible para descargar en http://hubs.ly/Q03gBTGdo
