MCE Systems Ltd. presentó una mejora transformadora de la tecnología de chatbot impulsada por IA utilizada para el servicio al cliente de telecomunicaciones. Esta nueva integración a la plataforma MCE agrega una segunda dimensión de búsqueda que aumenta el rendimiento de los chatbots impulsados por IA.
Como líder mundial en la gestión del ciclo de vida de los dispositivos móviles, esta es la última de una serie de mejoras cuánticas en las experiencias de los clientes móviles.
Con más del 80 % de los consumidores adoptando chatbots, se espera que el mercado se cuadruplique en los próximos cinco años. Los operadores de telecomunicaciones han implementado progresivamente chatbots para abordar una variedad de preguntas y problemas de los clientes, incluida la búsqueda de asistencia con consultas de facturación y cuentas, recibir soporte general de servicio al cliente y resolver problemas técnicos con sus dispositivos.
Para este último, sin embargo, a medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, las preguntas y los problemas relacionados con los dispositivos de los clientes se vuelven cada vez más complejos. En la mayoría de los casos, los chatbots no pueden seguir el ritmo: solo alrededor de un tercio de los clientes encuentran que la resolución es efectiva, pero la tecnología de MCE permite un camino para aumentar el rendimiento.
La plataforma MCE dDLM está cambiando el juego al extender la conocida “conversación bidireccional” entre el bot y el consumidor a una “conversación tripartita”. El potenciador de bots de la plataforma MCE proporciona al chatbot de IA una inteligencia de diagnóstico profunda del dispositivo que convierte el teléfono del usuario en una fuente de datos en vivo, lo que mejora tanto las tasas de solución como la satisfacción del cliente:
- Los dispositivos desconocidos pueden identificarse inmediatamente (es decir, marca, modelo, memoria, etc.);
- El historial del dispositivo se puede recuperar en tiempo real para dispositivos registrados, por ejemplo, elegibilidad de actualización que permite ofrecer un intercambio en lugar de una reparación;
- Los diagnósticos remotos se pueden activar en tiempo real en función de las necesidades de información ad hoc de la conversación (p. ej., comprobación de la batería).
MCE probó este enfoque con ChatGPT y la integración de la API fue rápida y fácil. La plataforma MCE se puede activar con comandos simples en inglés sencillo (en lugar de un lenguaje de máquina) mediante ChatGPT entretejido en el flujo de conversación natural con el consumidor.
Además de los conocimientos en tiempo real, el chatbot también se beneficia del conjunto de datos históricos de 18 años de MCE. Esto comprende cientos de atributos en 6000 tipos de dispositivos. El bot puede rastrear los datos para señalar las probabilidades típicas de reparación, los desencadenantes de reparación falsos, las ofertas contextuales para dispositivos problemáticos y las tasas de éxito de los seguros adjuntos en los momentos de la verdad. Con cada interacción, el chatbot mejorará automáticamente la inteligencia de MCE para futuros chats y aumentará otras aplicaciones de big data en 400 millones de dispositivos.
Este chatbot impulsado por IA es parte de una misión más grande de dDLM para impulsar la transformación digital de los viajes relacionados con dispositivos. Los operadores pueden mejorar, con la plataforma dDLM de MCE, el resultado de una interacción de chatbot ofreciendo a los clientes opciones de solución relevantes, por ejemplo, un reinicio de teléfono, una reparación de dispositivo o una oferta de intercambio en el lugar con un precio garantizado. A su vez, esto impulsa la lealtad del cliente, el NPS y la satisfacción general.
Stuart Steinberg, Director de Desarrollo Comercial de MCE, agregó: “Con los diagnósticos profundos y en tiempo real, nuestra tecnología agrega una segunda dimensión a la búsqueda de chatbots. Actuando como un pegamento, empuja a los bots impulsados por IA al siguiente nivel de rendimiento, ofreciendo una experiencia de cliente personalizada pero automatizada y eficiente que también permite ofertas contextuales. MCE cambia el juego una vez más y está estableciendo un nuevo punto de referencia”.
Yuval Blumental, director ejecutivo de MCE, dijo: “Con esta innovación, MCE realmente está dejando su marca como un gran jugador de datos. Estamos convirtiendo el dispositivo del consumidor en una fuente de datos en vivo, lo que significa que los bots pueden basarse no solo en datos históricos sino también en inteligencia en tiempo real también”.
El Dr. Robert Hackl, CMO y presidente global de MCE, agregó: “Ya estamos haciendo que el servicio primero digital sea un verdadero diferenciador para los operadores de telecomunicaciones y sus socios de soluciones. Ahora también les estamos dando el poder de la información de datos de dispositivos en tiempo real. Estas innovaciones les ayudarán a mantenerse a la vanguardia para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes”.
MCE es pionera en la gestión del ciclo de vida de los dispositivos móviles (dDLM) digital primero para operadores y sus socios desde 2005. Las soluciones de plataforma dDLM líderes en la industria de MCE movilizan operaciones, aumentan los ingresos y reducen las ineficiencias. Las soluciones específicas van desde el diagnóstico de dispositivos y la gestión de cambios con garantía de precio hasta la gestión de devoluciones de dispositivos.
Todos están listos para omnicanal con virtualización de clase mundial y brindan una gestión de datos completamente integrada para anticipar las necesidades de los clientes en torno a los problemas de los clientes relacionados con los dispositivos (p. ej., el estado del dispositivo, el tiempo de actualización, el intercambio en lugar de la reparación). A lo largo de sus más de 17 años de experiencia, MCE se ha convertido en el movilizador de confianza de experiencias de clientes extraordinarias para los operadores de nivel 1 y sus socios
